【経営コラム】事業再構築のための経営の着眼点（その２）

…お客様の属性分析と絞り込み例！

（毎週月曜日配信）経営編
GPC-Tax本部会長・銀行融資プランナー協会
代表理事　田中英司

■着眼点２：お客様を細分化して、特定のお客様への個別対応を充実させた事例を紹介します。

●例えば、ある家電量販店（大手ではありません）は、過去の販売履歴から、その過去の購買金額・年齢や自店との距離を定めて重点顧客を選定し、その顧客には購買金額の多寡にかかわらず個別無料配達を行っておられます。１００円の商品一つでも無料でお届けするとの意味です。訪問時の付加サービスや御用聞き機能を充実させることで、高額家電の購入、過度に値引きを必要としない売上につながっているようです。顧客に対して一律に対応するのではなく、その対象を分析・選別して細やかに対応することで、その売上と利益を伸ばしておられます。

◎ビジネスモデル俯瞰図の中で、お客様へと伸びる矢印に着目してください。お客様とは…細分化すると多くの属性が生まれます。上記のお店の場合は、大手量販店がひしめくエリアで、競合各社が自店への集客を試みる中、自店への誘導ではなく、客先へ足を運ぶ選択を行いました。その仮説を持ったうえで、お客様の選別を行ったのでしょう。

一方、あるお客様への個別対応を充実させることは、その他のお客様を対象から除外することになります。漠然とお客様を捉えるのではなく、（失礼な言い方になりますが）お客様を選別する、この発想は重要です。

■着眼点３：事業者向けに事務機材を販売する事業会社様の事例を紹介します。

●例えば、事業者向けに事務機材を販売する事業会社様は、地方支店におけるその営業エリアが複数の県にまたがっており、大変広範囲な営業エリアを設定していました。営業マンの日々の平均訪問可能件数は２件未満で、遠方の時は１件だったそうです。あるタイミングから方針を見直して、その管轄するエリアを面積で５分の１程度にまで絞り込みました。営業マンの平均訪問件数は３倍以上に増え、売上・利益とも数倍に伸びています。

◎ビジネスモデル俯瞰図の中で、お客様へと伸びる矢印に着目してください。お客様とは…細分化すると多くの属性が生まれます。上記の事業会社では、ある意味欲張って、広範で実力を上回るエリアを設定してしまっていたがために、大変非効率な状況でした。エリアを適正な水準に是正したことで、営業効率が飛躍的に改善し、売上・利益とも大きく伸びています。

…次回につづく

田中英司 （GPC-Tax本部会長・ 銀行融資プランナー協会代表理事）